Привет, друзья!
Очень давно и очень многие просили нас написать статью о диспутах на площадках. Все это время мы искали такую возможность, и ее предоставил нам Кракен. Сегодня вы узнаете, сколько же на самом деле проблемных заказов, могут ли большие магазины на самом деле держать те самые "1-3%" и существуют ли магазины с 0% диспутов и со 100%.
Немного о том, как считали. Мы знаем количество сделок на площадке, а недавно научились собирать оценки двумя способами (к этому вернемся чуть ниже). Когда мы сопоставляли эти 2 величины, у нас всегда получались цифры одного порядка, и почти никогда - одинаковые. Гипотеза была следующей: если беспроблемный заказ невозможно закрыть без оценки от 1 до 5, значит существует оценка "ноль", которая учитывается в счетчике, но не отображается на площадке. Мы опросили несколько магазинов (отдельный поклон и благодарность всем, кто откликнулся, вас оказалось неожиданно много) и выяснили, что этот "ноль" получается в случае если клиент открыл диспут. Таким образом, сумма сделок минус сумма всех оценок "1-5" дает нам количество диспутов.
В исследовании были задействованы данные по 2203 магазинам, данные брали самые свежие - от 31.05.2023. Количество сделок - 1 652 980. Количество оценок - 1 473 664. Таким образом, общее количество проблемных заказов закрытых с оценкой "ноль" - 179 316, что составляет 11% от общего количества сделок. Важно отметить, проблемный заказ может быть закрыт с ненулевой оценкой только в одном случае - после открытия диспута пользователь пришел к соглашению с магазином и САМ закрыл диспут и оставил оценку.
Итак, для удобства мы разбили магазины на сегменты:
- 0% (магазины без единого проблемного заказа)
- 1-5%
- 6-10%
- 11-20%
- 21-50%
- 51-81%
- 100% (магазины у которых все сделки проблемные)
- без сделок (магазины у которых значение сделок и оценок равно нулю)
Сначала посмотрим сколько же магазинов представлено в этих сегментах. На графике видим, что магазинов, имеющих 0 диспутов довольно много - 8,23% от общего количества. Проблемных магазинов, 51-81% и 100% диспутов - 14 и 11 штук соответственно, к ним явно стоит приглядеться. Особенно удивил в этом сегменте "Space Stuff Market" - у них при 354 совершенных сделках, всего 143 оценки, а значит 211 диспутов, все остальные магазины имеют от 1 до 65 сделок. 268 магазинов находится в сегменте от 21 до 50% проблемных заказов, что на наш взгляд неприемлемо для современных площадок. Основная масса магазинов находится в диапазоне 6-20% - 1281 магазин, т.е. больше половины. Это все еще большой показатель, но, в отличие от предыдущих сегментов, больше похоже на кадровые проблемы, чем на откровенный скам. 398 магазинов в сегменте 1-5%, что является приемлемым показателем - форс-мажоры случаются.
Следующий график показывает общее количество диспутов в каждом сегменте.
Наглядный график, который показывает соотношение сделок к количеству диспутов. Как видим, основная масса находится в диапазоне 500-2000 сделок и 0-500 диспутов. Пять магазинов, которые находятся в правом верхнем углу графика (имеют много диспутов при большом количестве сделок):
Burger King (30 990 сделок и 6066 диспутов)
CTS (63 621 сделок и 5 425 диспутов)
Эстетика (23 602 сделки и 3 980 диспутов)
BDSM (20 093 сделки и 3 162 диспута)
California Dreams (18 775 сделок и 2 898 диспутов)
Этот же график, но показывающий соотношение сделок к количеству диспутов в процентах.
Те же магазины, что выделили выше имеют следующие показатели:
Ну и в завершении, хотели бы показать вам список антигероев - считаем что их надо знать поименно.
Список магазинов с количеством диспутов до 50% до 100%:
Список ответственно подходящих к делу очень ответственно тоже хотели бы показать, но он довольно длинный, поэтому всех желающих поискать в нем знакомые имена приглашаем в чат или обратную связь канала - зальем на файлообменник в таблице.
Показатели магазинов из нашего последнего отчета (ТОП-25 по продажам на 13.05), часть магазинов вы уже видели выше. Самый низкий показатель проблемных заказов у HELLO KITTY - 2,63%, самый высокий из ТОПа - у Burger King.
На сегодня это все, надеемся вам понравилась статья, ждем ваших вопросов на форумах, канале и в чате. До новых встреч!
"Dark Metrics" - аналитика мира ПАВ и не только.
