⚡️ Каждый маркетплейс модерируется большим количеством разноплановых специалистов, которые создают и обеспечивают соблюдение правил ресурса. Мне удалось пообщаться с Модератором площадки Black Sprut под псевдонимом — M_RP_ ХХ.
1. Для начала, давайте познакомим Вас с моей аудиторией. Расскажите нашим читателям немного о себе. Конечно, мы не просим рассказать Вас о чем-то, что выходит из рамок "конфиденциальности". Как вы пришли в этот бизнес? Был ли у вас какой-то бекграунд, и какой?
Всем привет! Рад знакомству. Давайте начнём :)
Это первый опыт с интервью для меня, по секрету, потому прошу не заваливать меня сразу каверзными вопросами ;)
Прежде всего, хотелось бы заверить, что я являюсь рядовым модератором площадки Black Sprut. Модератор M_RP_ ХХ, к вашим услугам.
Задавая вопрос «о себе», подозреваю что читатель, да и вы, как интервьюер, задаёте его больше «о нас». Потому отвечу несколько нестандартно и правдиво: коллектив у нас очень дружный, и основной костяк модераторов имеет колоссальный опыт работы в дип вебе. И говорю я сейчас не только о работе на должности модератора, если вы понимаете о чём я.
Тем не менее, в результате всем известных апрельских событий так сложилось, что нам резко пришлось увеличивать темп и качество работы, а также увеличивать штат модераторов. Среди нас подавляющее большинство работников, как вы правильно выразились, с бэкграундом. Но есть и те, кто пришел к нам с абсолютно иных сфер, прежде всего не связанных с даркнетом.
2. Когда и как вы попали в команду BlackSprut?
Если говорить конкретно обо мне, то попал в команду не так давно. Примерно в конце весны — начале лета. И смею заверить, что это было одно из самых правильных моих решений относительно выбора следующего места работы, как оказалось впоследствии.
3.Есть ли возможность у наших читателей тоже стать частью вашего коллектива? Или об этом можно только пока мечтать?;)
Отвечая честно на этот вопрос, должен сказать, что не хочу пытаться «завлекать» читателя и превращать данное интервью в рекламный текст по найму персонала на должность соискателя вакансии риск-менеджера, однако как я всегда говорил, — «Шанс есть всегда. Лучше попытаться, чем потом сожалеть об упущенной возможности всю оставшуюся жизнь».
Важно отметить, что далеко не все люди попавшие к нам в коллектив проходят систему отбора и допуска к святая-святых. Многие просто не выдерживают бешеного темпа работы, и предъявляемым к соискателю на данной вакансии требованиям. Помните, что любое действие, будь то покупка чего-либо (в т.ч запрещенного), трудоустройство в дарк-сферу и пр, — всё это ОСОЗНАННЫЙ ВЫБОР каждого. Человек сам должен решить для себя этот момент. А также чётко отдавать себе отчёт в том, что он делает.
4. Как начинается ваш день? Мой день начинает с чашки кофе. А ваш? Расскажите немного о вашем распорядке дня. Многие наивно полагают, что работа "онлйн" это легко и просто. Давайте развеем этот миф и расскажем как на самом деле обстоят дела.
Да, я прекрасно понимаю о чём вы.
Современные плоды творчества массовой культуры выставляют работу онлайн и в дип вебе в частности, как нечто простое и элементарное, а получаемые работником гонорары как астрономические и лёгкие деньги.
Это не совсем правда. Вернее, эдакая полуправда.
Действительно, работа модератором онлайн куда легче физически, чем работа в полях с крупным весом или множеством мелкорозничных кладов. Но и оплата в онлайне куда скромнее, относительно того что может заработать работник «в полях» используя невероятно выгодные и одновременно простые к освоению схемы заработка, любезно предоставляемые нашим Маркетплейсом.
Шутка ли, 2% комиссии на вывод, и, не побоюсь этого слова, МГНОВЕННАЯ поддержка от представителей администрации. Такого не снилось даже тем, кто имел опыт на печально почившей площадке.
Для тех кто уже поспешно решил попытать счастье не дочитав это интервью до конца сообщаю — это очень и очень трудная, ответственная работа. Требующая от кандидата опыта и знаний в самых различных сферах не только связанных с дарком и продажей ПАВ. Также огромная ответственность, в том числе и материальная. Да-да, за каждое неправильное решение вы можете пострадать не только своей репутацией, но и рублём. Потому стоит хорошенько подумать надо ли оно вам, прежде чем делать окончательный выбор в пользу данной профессии.
Моральные и психологические перегрузки, каждодневная изнурительная работа без выходных — при не таком уж огромном выхлопе (в сравнении с другими работниками наркосферы), вот что ожидает вас. Если вам говорят, что работа с ПАВ — это лёгкие деньги, то смело плюньте в морду этому человеку. Ну или по крайней мере более никогда не воспринимайте всерьёз его слова. Будьте уверены, перед вами профан начитавшийся как сказок, так и откровенно рекламных текстов в Телеге…
Конкретно у меня день начинается с чашки крепкого чая и обычных оффлайн-дел. Днем я абсолютно среднестатистический миролюбивый житель этой планеты, ведущий свой законопослушный образ жизни. Но вот как только заступаю на смену, то всё меняется кардинально!
Двойная жизнь, да-да, как в шпионских боевиках :)
Только нынче «злодеи» уже давно не «лицо со шрамом» и не занимаются всякими ужасами (как нам показал чат Дипломатия), а давно одели пиджак и переехали в дип веб, применяя в своей работе методики и принципы из легального бизнеса и повседневной жизни, хе-хе)
5. Какие задачи вы выполняете в команде BlackSprut? Какая у вас ежедневная нагрузка? Справедливости ради стоит заметить, что ваша команда является лидером по оперативности реагирования по различным проблемам, будь то диспуты или иные вопросы.
На данный момент, в мою задачу непосредственно входит дать вам классное и максимально исчерпывающее интервью. Которое не только даст ответы на кучу разношерстных вопросов и запомнится читателям, но и что греха таить, расскажет о нашей команде куда больше, чем мы сами дали о себе знать, доказывая своей качественной и неустанной работой кто мы есть такие на деле :)
Если же говорить именно о повседневных задачах, то тут стоит выделить сразу несколько направлений:
1) Риск-менеджмент в диспутах как он есть.
Да-да, это те самые пресловутые фразы в стиле, - «Бро, я не нашел, фото нет, на месте был 50 раз», с которыми ежедневно приходится встречаться. Важно помнить, что модератор каждую вашу проблему пропускает через себя, и весь его рабочий день это сплошной день сурка человека обнаруживающего себя из раза в раз на Американских Горках. В этом что-то есть уникальное и пугающее)
2) мониторинг деятельности шопов.
Если вы сегодня не нашли свою покупку, но не стали открывать диспут, считая, что все модераторы куплены или имеют некую предрасположенность к решениям в ту или иную сторону, а завтра не обнаружили этот магазин в поисковой выдаче, то будьте уверены, - это часть незримой работы нашей команды к которой в том числе мог приложить свой курсор и ваш покорный слуга :)
3) Помощь коллегам и новичкам.
Данный пункт оставлю без комментариев, думаю тут и так всё понятно.
-Не умеешь?
Научим :)
-Не хочешь?
Уволим.
6. Как вы расставляете приоритеты своих задач, Есть ли какая-то суточная норма по закрытым диспутам или открытым тикетам. Познакомьте нас немного с внутренней кухней и вашими процессами. О каких моментах регламента стоит и знать нашим читателям, которые сами являются пользователями вашей площадки.
Отличительной особенностью площадки и работы модерации на ней, является прежде всего работа на КАЧЕСТВО. Ориентированность на результат количественный (как это было на почившей в апреле площади и некоторых наших конкурентов, судя по отзывам в каналах) уходит на второй план.
Для нашей команды в первую очередь важно, чтобы покупка была не просто надежной, удобной и безопасной, но и чтобы в случае возникновения непредвиденных проблем всё могло решиться цивилизованно. А мы лишь помогаем сторонам найти наиболее справедливый компромисс, при котором бы все стороны были довольны.
Переходя к части вопросов регламентирующих взаимоотношения между сторонами участвующими в сделке, хотелось бы заострить внимание на предыдущем предложении. Мы именно ПОМОГАЕМ, а не делаем всё за одну из сторон, как было на г*дре.
Это связано не только с основными принципами, по которым живёт наша площадка: в первую очередь речь о скорости присоединения модератора в диспут и практически моментальном по сегодняшним меркам решении этих споров, доселе не виданном даже у бывшего монополиста рынка. Но и также связано это с тем, что бремя доказывания лежит на покупателе. А само решение диспутов и поиск компромисса - на продавцах, что абсолютно чётко прописано в текущей редакции наших правил ведения торговли на Black Sprut.
Стоит отметить, что площадка ведет абсолютно честную и не предвзятую игру по отношению к остальным участникам экосистемы. Все наши правила полностью прозрачны и у нас нет как таковых скрытых регламентов в неких закереченных частях форума или недрах площадки доступных избранным, о которых кто-то может не знать.
Достаточно лишь чаще включать свою логику и здравый смысл, а также заглядывать в раздел «Правила Торговой Площадки».
P.S Думаю в дальнейшем мы выпустим развернутый материал для ещё более комфортного взаимодействия сторон, чтобы не оставить ни один из вопросов относительно регламента в тени. Очевидно, что это достаточно обширная тема, не думаю, что она вписывается в рамки сегодняшнего интервью, при всём моём уважении к вам и нашим читателям :)
7. Есть ли особенности принятия решений по диступутам, которые отличаются от почившего трехглавого маркетплейса? Если да, то чем обусловлены эти различия.
Предыдущий маркетплейс со всеми его минусами (которые мы активно либо уже исключили, либо находимся на пути решения этих моментов) имел и ряд очевидных положительных качеств, которые мы также стараемся перенимать и совершенствовать адаптируя под современные реалии. Изменился мир, изменился и рынок.
Black Sprut также меняется в ногу со временем. Думаю будет верно сказать, что строить что-то своё без малейшей оглядки на уже полученный другими людьми опыт и достигнутые вершины — безрассудство.
Если же немного вернуться к предыдущему вопросу о внутренней кухне, то хочется немного намекнуть читателям, что если вы не заметили разительных внешних изменений на Black Sprut, то это не означает, что «В багдаде всё спокойно» и площадка стагнирует. Поверьте, BS сделал не просто шаг вперед относительно предоставляемого функционала для продавцов и модераторов, а также клиентов, но и вовсе по некоторым моментам сильно обошёл своих конкурентов.
Впереди вас и нас будет ждать ещё много интересных фишек, следите за обновлениями ;)
8. Каждый магазин беспокоит возможность добавления своих локаций, которые в последующем будут привязаны к базе. Почему до сих пор маркетплейсу не удалось внедрить добавления мелких районов самими шопами ? Это очень больная тема по которой многие ждут ответа.
Да, ситуация действительно имеет место быть. Не отрицаем. Однако смею вас заверить, что работа по этому направлению ведётся без перерыва. Это огромный труд, который мои коллеги из Тикетов закончат в скором времени. Наверное многие уже успели заметить появление станций метро в крупных городах подобного вида «Ст. м. Петровско-Разумовская» - это лишь часть проделанной работы.
Также районы вида «(Х)Сормовский» - где «(Х)» - это наша отметка о том, что данный район в будущем после 100% готовности данного апдейта будет удален из списка поисковой выдачи. Об этом, безусловно еще будет информационная рассылка :) Такой небольшой инсайд, специально для читателей вашего канала.
А ещё не забывайте, что помимо труда тикетменов в этой «операции» также присутствует и огромная доля работы команды наших Кодеров. За что им огромный Respect!
9. Какие чаще всего правила нарушают магазины и какой профессиональный подход вы к ним применяете, не включая наложения санкций в виде штрафа? Вы больше клиентоориентированы или "шопоориентировы"?
Самое частое нарушение — это проблемы с районированием адресов по отношению к тому, что указано на витрине. В текущей редакции правил достаточно чётко сказано, что клиент имеет право на замену или возврат по его желанию.
И тем не менее, в таких тонких моментах стоит также помнить и о работниках шопов, применять логику и здравый смысл.
Вот абсолютно свежий случай: Клад (Земляной прикоп) куплен в районе «А», но находится через 150 метров по карте от границы района «А» в пролеске района «Б». Клиент открыл диспут через 40 минут. Проверив выкладку курьера понимаю, что курьер буквально «заблудился» увлекшись раскидкой адресов, а сам случай единичный, да и честность курьера подтверждается его безупречной статистикой.
Не знаю как вам, дорогие читатели, но мне кажется — это не повод для возврата в этом конкретном случае. Но и магазин, безусловно нарушил букву закона, что должно было послужить причиной для выдачи небольшого купона и дополнительной проверки всех оставшихся на витрине адресов.
Жаль, что покупатель решил своими нелицеприятными и оскорбительными словами о работе курьера и модератора отменить как логику, так и конкретно здравый смысл в угоду своей личной выгоды, и отказался от компенсации понесенных убытков (а в данном случае моральных страданий). В такие моменты всегда немного не по себе на душе.
Всё же наша работа предполагает веру в людей, веру в то, что каждый клиент независимо от проблемы и её решения РЕАЛЬНО столкнулся со сложностями о которых пишет в чате диспута и не пытается нажиться на этом. Это очень тонкие моменты, о которых каждый юзер должен знать.
«Свод правил ресурса создан для поддержания справедливого баланса во взаимодействиях между продавцами и покупателями, но никак не для поощрения попыток манипуляции пунктами правил, с целью получения бесплатных адресов по несущественным или надуманным причинам.»
Каждый раз заявляя о нарушении правил каким либо магазином стоит помнить эти слова, дорогие читатели :)
Относительно же ориентации на клиента или шоп, хочу выразиться словами моего коллеги, который ежедневно отвечает на форуме PASAREMOS нашим пользователям, -
«Там где решение вынесено в пользу клиента, всегда есть жалобы на то, что площадка подыгрывает покупателям, а там где решение в пользу магазина, жалобы на подыгрывание Шопам».
Это в свою очередь очень здорово характеризует психологию всех жалоб как на форуме, так и в тикетах или внутри диспутов. Так было, так есть, и так будет везде и всегда.
Нашим покупателям необходимо понимать, что модератору на BS по большому счёту всё равно в какую сторону будет закрыт диспут. Важно осознавать, что сотрудники из отдела Риск-Менеджмента всегда готовы прийти на помощь и направить диспут в нужное русло, а сама политика сайта относительно действий модераторов - это прежде всего:
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА ИНДИВИДУАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ ПРОИЗОШЕДШЕЙ В ДАННЫЙ МОМЕНТ ВРЕМЕНИ С КОНКРЕТНЫМ ЮЗЕРОМ.
Но никак не подыгрывание одной из сторон.
10. Не будем далеко отходить от темы и назовите самый громкий случай нарушения от магазина на площадке Black Sprut. Тот, который шокировал вас и команду.
Что-ж, вы очень интересный собеседник, и данный вопрос немного ставит в тупик :)
К сожалению не смогу припомнить чего-то такого экстраординарного, что крайне сильно бы выходило за рамки взаимоотношений между клиентами и продавцами. И уж тем более бы шокировало всю команду.
Нет, не то чтобы мы были бессердечными гиками, сердце которых закрыто к таким вещам как: сочувствие, сострадание, и постоянному стремлению к сохранению справедливого баланса между пользователями. Это абсолютно неправильное суждение.
Просто среди нас очень много людей с огромным опытом за плечами, повидавших самые разные ситуации, о которых в приличном обществе лучше не говорить, что свидетельствует о высочайшем уровне подготовки :)
Безусловно это не отрицает самого факта отсутствия ошибок в решениях, ведь все мы люди, потому читателям не стоит в этих словах искать некий скрытый смысл или целенаправленно фиксировать недочеты в решениях сотрудников системы Риск-менеджмента в противовес сказанному мной выше.
Если ошибки есть, то мы всегда готовы их решить, что неоднократно было доказано на практике нашей работой на форуме и в тикетах.
11. Какие наиболее важные личностные качества нужны для квалифицированного сотрудника по вашему личному мнению?
Честность. Непредвзятость. Умение абстрагироваться от личных проблем как в жизни, так и на работе во время решения диспута. Стремление к абсолютной справедливости. Если её нет в обществе, то должно же быть пространство, где она возведена в абсолют, верно?
Также инициатива и самообучаемость будут крайне полезными при несении службы на посту модератора.
12. За время вашей работы модератором были моменты, которые действительно тронули Вас? Хорошие или плохие. Нам было бы очень интересно послушать такие действительно никому неизвестные истории из вашей работы.
Это хороший и неожиданный вопрос, уважаемый интервьер)
На самом деле бывало разное. Случались и такие случаи, от которых шевелились волосы на пятой точке, а бывали абсолютно трогательные моменты, которые заставляли прослезиться и в очередной раз понять, что твоя работа не напрасна, а вера в человечество не должна исчезнуть никогда.
Возможно каналу стоит обзавестись авторской рубрикой , -«А вот был случай», где периодически публиковать что-то интересное и\или пугающее от лица модераторов)).
Не стану сразу бить с козырей, но прекрасно помню один интересный и трогательный случай, как в одном из заказов клиент с отличной и внушающей статой пытался получить замену у надёжнейшего минера.
Хм, Кажется это был грамм амфа, если не ошибаюсь).
Проведя сравнительный и технический анализ заказа мною не было выявлено никаких отклонений от требований, которые предъявлялись к надежности клада. Сама пропажа была просто невероятной (место к моменту посещения клиентом со своей второй половинкой было полностью взорвано и имело характерные свежие следы).
Вспомните мои слова о вере клиентам. Это не пустой звук, скорее рекомендация коллегам по цеху
При детальном перекрестном опросе сторон было выявлено, что клиент целые сутки марафонил и развлекался со своей второй половинкой, ночью приобрёл данный клад, а отправился на поиски спустя примерно 12 часов сна после тусовки уже в светлое время суток. Руководствуясь здравым смыслом и логикой.
Весь смак там был именно в глубоком техническом анализе, так как выяснилось, что не всегда любимый тобой человек (которому ты доверяешь в первую очередь) придерживается тех же правил, что и ты.
Да, всё верно, девушка клиента воспользовалась отключкой своего компаньона и срисовала адрес со своего личного девайса введя логин и пароль от аккаунта покупателя. Чуть позже посетив данное место в одиночку, пока благоверный спал после «отдыха».
Ну а далее дело техники - она как ни в чем не бывало подобрала клад и инсценировала взрыв конкретной точки на локации. Даже на поиски (заведомо безнадежные) они отправились вместе. Ох, уж это коварство…
Это было самой неожиданной развязкой в диспуте как для покупателя, так и для курьера с владельцем, который рьяно пытался доказать, что сотрудник доставки магазина не делает дубли и пустых адресов. Что уж говорить, даже для меня это было далеко не самой банальной развязкой диспута.
Хочу сказать, пользуясь случаем, - Друг, прости пожалуйста, если я разрушил твою семью, поверь этого я уж точно не хотел. Однако, лучше горькая правда сразу, чем потом куча потраченных нервов и средств на адвокатов по бракоразводному процессу. :)
Уважаемые читатели, не пытайтесь обманывать модерацию в диспуте. Даже если вы правда не нашли. На нашей стороне опыт, который приобретался годами и целыми десятилетиями, и если вы не чемпион мира по покеру, то не думаю, что это хорошая идея.
13. Не поделитесь будущими планами развития площадки? Чего нам стоит ожидать и когда?
Всё зависит от степени загруженности модераторского и административного состава, а также наших кодеров трудящихся 24\7.
От себя могу рекомендовать следить за обновлениями на нашем канале, форуме, сайте. Думаю в этом случае вы узнаете об этом одними из первых.
14. Как сейчас площадка справляется с DDoS атаками? Удастся ли обеспечить долгую и стабильную работу серверов при такой жесточайшей конкуренции?
На данный момент наш технический отдел предпринял некоторые шаги для нивелирования подобных проблем.
Это и индивидуальные ссылки для каждого магазина, и увеличение мощности серверов, а также иные технические моменты, о которых лучше вам сможет рассказать только представитель технического отдела.
Я как простой модератор, могу лишь констатировать, что на данный момент всё прекрасно работает и каких либо критических проблем с ДДОС-атаками на наши сервера не наблюдается. Всё абсолютно штатно и надежно.
Спасибо большое, что уделили нам свое время. Мы искренне болеем за успех вашего проекта и желаем вам большой удачи в делах.
И вам большое спасибо за интересную беседу, всегда рады помочь :)
Канал в TG - https://t.me/DrugLandNews
