Оператор, менеджер, куратор - кто эти люди и зачем они нужны? Как организовать эффективный бизнес.
Всем привет!
Я - mr. Oliver Reed, работаю директором в розничном магазине 1UP. Если захотите задать вопросы лично мне и моей команде, пишите в ветку 1UP, я всегда там и рад ответить на все ваши вопросы!
Я решил написать материал про менеджеров и про организацию работы в даркнете, свои мысли и наблюдения, а также практический опыт, который может быть полезен владельцам магазинов, менеджерам, курьерам, задумывающихся о карьере в даркнете.
Я общался с разными людьми на форуме и на других ресурсах и знаю, что в разных магазинах процессы организованы по-разному.
Давайте для начала разберем классическую схему, когда владелец магазина выстраивает весь бизнес на себе. Это вполне нормально, когда проект только начинается, многое приходится делать самому. Со временем, с появлением ресурсов и достаточного количества курьеров могут появляться проблемы, которые постепенно нарастают и в какой-то момент становятся сдерживающим фактором для роста вашего бизнеса.
Успешный розничный магазин в 2025ом году, в моем представлении, должен стремиться к следующим целям:
- Лучший товар на рынке - качество продукта, залог долгосрочных отношений с покупателем. Важно иметь надежных поставщиков, гроверов, химиков.
- Качественная доставка с минимальным процентом брака - клады должны быть сделаны удобно для покупателей в доступных местах.
- Безопасность всех участников - работа должны быть организована так, что бы сотрудники и покупатели не подвергались чрезмерному риску.
- Эффективная мотивация для сотрудников и возможность их развития в команде. Знания и опыт, которые получает курьер за полгода очень ценны для бизнеса. Такой человек может обучить других людей. Хороший курьер, если станет менеджером может собрать свою команду из курьеров, а это уже возможность масштабировать бизнес.
Четыре вроде бы простые, на первый взгляд, цели. В реальности, когда у вас есть небольшой коллектив людей, настроить все так чтобы вся команда работала по единым стандартам довольно трудоемкая задача.
Допустим, мы рассматриваем владельца бизнеса, который хочет нанять 5 курьеров и наладить их работу. Как сделать так, чтобы вся команда работала по единым стандартам?
Я слышал много раз истории, в том числе на этом форуме, как человек устраивается на работу, ему сразу же после недолгой беседы выдают мастерклад, немного инструктируют и сразу отправляют в бой. Часто слышу, что нет никакого обучения, как делать работу правильно. Многие вещи приходится понимать самостоятельно или находить информацию в других источниках. Курьеры работают на своих личных телефонах, используют обычные мессенджеры, их компьютеры не защищены.
Как итог, лишь единицы выживают и становятся хорошими курьерами. У магазина в комментариях появляются плохие отзывы о ненаходах, репутация постепенно падает. Магазин тратит очень много ресурсов на привлечение новых людей. Кто-то перекрывает эти проблемы повышенными объемами. Бывает, что владелец нанимает оператора. Это такая распространенная должность в даркнет магазинах, что-то между помощником и менеджером. Часто функции оператора урезаны и по сути это просто линейное управление сотрудниками или личный ассистент главного босса.
При таком подходе на выходе мы получаем: сотрудников даже если и много, то работают они все по-разному, кто как решит, у каждого появляться свои стандарты и правила. Качество такой работы разное. Магазин испытывает проблемы с качеством доставки, решает вопросы с отзывами, диспутами, курьеры слабо развивают свои навыки и часто сталкиваются с выгоранием или другими проблемами из за плохой подготовки.
Сотрудники покидают команду, унося с собой знания и опыт. Коллектив и деятельность не расширяются, потому что владелец заземлил всех на себе и не имеет организационной структуры для масштабирования. В таких условиях расширять бизнес сталкиваясь с конкурентами сложно. Выходит не система, а хаос, в котором людям задерживают зарплаты, клиенты сталкиваются с частыми проблемами, а сотрудники уходят по разным причинам не проработав и полгода.
Все это происходит из за того, что у самого владельца, который держит все процессы в руках заканчивается энергия со временем, он сам начинает выгорать, как любой начинающий менеджер, который пока еще не осознал, что существуют более эффективные методы и способы управления.
Сам владелец магазина сталкивается с рутиной из за проблем его сотрудников, приходится много участвовать в процессах магазина, решать диспуты и общаться с курьерами о их текущих результатах - остается все меньше свободного времени!
Постепенно становится понятно, что нужны подходы и инструменты, которые серьезным образом поменяют положение вещей и позволят достичь всех четырех описанных мной целей, что приведет к повышению показателей в бизнесе.
Очевидно, что если вы хотите расти, вам необходимо расширять команду из людей. Давно известно, что один человек может управлять 7-10 людьми эффективно, далее у него не хватает своих собственных ресурсов. Так как же управляют большими структурами где работают тысячи людей? С помощью руководителей! Один владелец бизнеса может управлять 7-10 курьерами, но что бы управлять 30 курьерами, ему необходимо использовать менеджеров. У каждого менеджера своя команда курьеров и теперь владелец бизнеса работает только с тремя руководителями. Вот и получается расширение деятельности - работаем с тремя людьми, а по сути управляем тридцатью.
Даже если у вас 5 курьеров, а не 50, то зачем вам заниматься их обучением, адаптацией, развитием, мотивацией самостоятельно, если с этим должен отлично справится менеджер?
Уровни управления:
Вы научились управлять собой.
Вы научились управлять сотрудниками.
Вы научились управлять менеджерами, которые управляют сотрудниками.
Вы научились управлять менеджерами, которые управляют менеджерами, которые управляют сотрудниками.
Напишите в комментариях, на каком уровне управления находитесь вы? Если на втором, то может вам уже стоит присматриваться к третьему.
Нет смысла изобретать велосипед, когда в мире частного бизнеса уже давно все изобретено и придумано. Нужно лишь взять от туда самое эффективное и применить.
Кто такой менеджер, в моем понимании? Чем он занимается в даркнет магазине?
Теперь хочу показать вам картину, в которой мы решаем проблемы системно с помощью менеджера. Представим владельца магазина, который уже оброс небольшой командой и ресурсами, хочет дальше масштабировать свою деятельность. Какие процессы может полностью взять на себя менеджер?
- Поиск людей в команду.
Менеджер может быть HR партнером, который самостоятельно организовывает процессы найма людей в команду. Способы поиска людей разные, поэтому менеджер может на себя взять один из каналов привлечения. Если вы планируете серьезно расширяться, то несколько менеджеров в вашей команде могут взять на себя разные каналы привлечения и работать с каждым по отдельности. Либо вообще, вы можете снять эту задачу с них и передать это отдельному HR специалисту.
- Собеседования.
Необходимо проводить качественное собеседование с сотрудниками. Через специальную серию вопросов нужно выяснить - какой опыт уже имеет, насколько человек ответственный и умеет добиваться результатов, насколько он замотивирован и ему реально нужны деньги. Все это помогает понять портрет кандидата, для того что бы правильно адаптировать его в команду, организовать обучение, понимать какие проблемы могут возникать с данным сотрудников в будущем.
На собеседовании вы сразу можете понять многое про человека через серию специальных вопросов. Если человек совершенно безответственный, неорганизованный, не результативный возможно с ним вообще не нужно сотрудничать и не тратить ресурсы команды и время на него. Менеджер понимает уровень способностей и подготовки человека и теперь может сформировать под него программу обучения, план и схему работы.
Если этого не делать, то вы не будете понимать с кем вы планируете сотрудничать, возможные проблемы, как правильно организоваться человеку обучение и подготовку.
Возможно необходимо дополнительно проверять будущего сотрудника разными способами, чтобы убедится в том, что это не полицейский под прикрытием.
- Онбоардинг.
Онбоардинг - это процесс плавного погружения человека в процессы магазина и внутренние правила команды. Как и где мы общаемся, кто есть в команде, у кого какие роли, к кому с какими вопросами можно обращаться, какие есть внутренние правила, кто за что отвечает, как брать отпуск или больничный, когда и как получать зарплату и т д.
На этом этапе менеджер первые полтора-два месяца по чуть-чуть ежедневно внедряет человека в коллектив и правила команды. Сотрудник чувствует, что команда серьезно относится к делу, постепенно осваивает стандарты. Кстати, такой сотрудник в будущем, если когда нибудь станет менеджером сможет проводить такой онборадинг другим, ведь он сам его прошел!
- Обучение.
На ряду с онбоардингом, которые нужен для погружения в правила и процессы магазина, необходимо провести обучение сотрудника по его основным навыкам. У курьера есть список навыков, которым он должен быть обучен. Как обычно навыки можно разделить на софт и хард.
Софт скиллы, такие как тайменеджемент, письменная коммуникация, ответственность, порядочность, пунктуальность, обучаемость, понимание профессиональных трендов, отдых и восстановление сил.
Хард скиллы, такие как - умение делать типы кладов, которые приняты в магазине - прикоп, тайник, магнит, подробные инструкции как их правильно делать. Фасовка, упаковка, маскировка кладов. Фотографирование - сотрудник должен уметь скрытно фотографировать, знать разные способы фотографировать. Также другие важные навыки - легенда, маскировка, тайник, обеспечение собственной безопасности на улице и в сети, логистика, мастерклад и т д.
Этим скиллам необходимо обучать с самого начала и продолжать их улучшать весь период пока сотрудник работает в команде.
- Техническая и психологическая подготовка сотрудников.
Менеджер должен обеспечить всеми техническими средствами, которые поставлены на вооружение в магазине - спец телефоны, самокаты и многое другое. Помочь с настройкой телефона и компьютера с Tails OS, покупкой симкарты, расходников, electrum, биткоин и монеро, вывод денег через обменники.
В рамках обучения менеджер проводит психологическую подготовку курьера, как себя вести в экстренных случаях, должны быть разработаны правила действий при тех или иных ситуаций. Чем лучше эта подготовка проводится, тем крепче спит курьер и лучше работает.
Чем лучше вы проводите онбоардинг, обучение и подготовку тем спокойнее чувствует и легче работает ваш сотрудник.
- Мотивация сотрудников.
Мотивация любого сотрудника строится из нескольких компонентов: деньги, безопасность, легкое и эффективное общение с руководством, публичный имидж магазина (если сотрудник читает форум и пишет посты). Если что-то будет демотивировать, то через какое-то время неизбежно выгорание сотрудника. Задержки зарплаты, технические и организационные сбои, грубое или неадекватное общение со стороны руководства, непрозрачность, отсутствие техники безопасности, отсутствие карьерных возможностей - все это будет вгонять сотрудника в стресс. Задача руководителя всегда держать руку на пульсе и при первых признаках выгорания принимать необходимые меры.
Для магазина важно, что бы сотрудник остался работать дольше, а еще лучше, чтобы он стал менеджером, ведь как мы уже поняли, именно через них мы можем развернуть больший масштаб деятельности!
- Линейное управление.
Важно, все время быть на связи и контролировать ход работы, проверять заказы, диспуты, давать обратную связь сотруднику о его работе, что-то корректировать по необходимости. В целом, иметь план работы, корректировать его, в случае болезней, отпусков, пропусков. Важно своевременно давать обратную связь сотрудникам, если что-то идет не по плану, нарушаются договоренности или работа делается некачественно. Линейное управление сотрудниками это как раз очень часто и есть функция так называемых операторов в магазинах.
- Развитие карьеры.
Есть разные подходы к повышению зарплаты. Кто-то повышает оплату за вес, кто-то выписывает премии за выполнение плана. Мне лично нравится подход, когда зарплата повышается в следствии улучшения скиллов сотрудника. Для этого есть отдельный процесс, где менеджер изучает результаты работы сотрудника и составляет таблицу со скиллами, где прописаны все необходимые навыки для работы и оценивает их по уровням, от BASIC - начальный уровень, до EXPERT - знает и умеет на 100%, может обучать других.
Далее можно сделать свою корреляцию, где при повышении определенных навыков повышается ставка за клад.
Сотрудник вышел на хорошие объемы, делает качественные фото, умеет маскировать свои действия, оборудовал для себя хороший тайник, имеет отличную легенду и следует ей, знает инструкции при возникновении экстренных ситуаций, помогает обучать новых сотрудников? Такому сотруднику есть смысл платить больше с каждой его новой ступенью развития. Мы можем заранее определить, куда сотрудник хочет развиваться - в менеджера, в склад, в гровера или химика, тогда ему необходимо пройти дополнительное обучение и подготовку, набить выше залог.
Таким образом у сотрудника появляется траектория развития, он видит свое будущее и понимает к чему стремится, у него есть понятный план обучения. Он знает каким образом можно повысить свою зарплату.
- Бухгалтерия.
Каждую неделю необходимо выплачивать зарплату своим сотрудникам, а для этого ее нужно сперва правильно посчитать. Технически этим тоже может заниматься менеджер в рамках своей команды. Вы также можете для этого нанять отдельного специалиста. Зарплата должны быть выплачены вовремя, без каких либо задержек. Поэтому эта система должна быть эффективно отлажена.
- Знания и технологизация.
В процессе работы открываются неожиданные способы, методы обеспечения безопасности в сети и на улице, новые инструменты и подходы, технологии и гаджеты. Все это необходимо отслеживать и внедрять в команду по необходимости. Сотрудников, которые приносят новые знания в команду необходимо поощрять. Знания должны быть расшарены для всех, лучшие подходы и практики внедрены на системном уровне.
Также вы можете разделить функции HR, Бухгалтерия и финансы, обучение и онбоардинг на разных менеджеров и каждый будет отвечать за свою дополнительную специальность. Здесь много простора для творчества!
Думаю, десять хорошее число для такого списка, но он может быть шире в зависимости от нужд вашего магазина, я лишь описал некий шаблон, который я вижу.
Работа такого менеджера подразумевает график 5/2, 5-8 часов в день. Менеджер может управлять от 5 до 10 курьеров. Структура может выглядеть так: Владелец -> Директор магазина -> Менеджеры -> Сотрудники.
У директора магазина может быть в управлении от 3 до 7 менеджеров, что позволит эффективно управлять от 15 до 70 курьеров - что уже огромный масштаб. Онбоардин и обучения, а также подготовка, должны быть продуманы и заранее разработаны, должны находится в процессе постоянной доработки. Мотивация менеджера может составлять от 15-40% от прибыли с продаж. Тут уже решать вам!
Пишите ваши мысли, буду рад здравой дискуссии, основанной на уважении и аргументах. Спасибо, что дочитали до конца эту статью, надеюсь она была для вас полезной!
